Quando uma empresa processa mais de 120 milhões de pedidos mensais, cada segundo conta. O iFood enfrentava um desafio que muitas organizações conhecem bem: como unificar diferentes sistemas de atendimento sem interromper as operações e mantendo a qualidade do serviço.

O iFood centraliza operações de CX em um projeto que parecia impossível: migrar completamente para uma nova plataforma em apenas 70 dias. Anna Vidal, diretora de Customer Experience da empresa, descreve a jornada como "uma insanidade" que envolveu 8.000 horas de desenvolvimento e o treinamento de 3.000 agentes.

O desafio por trás da transformação

Antes da centralização, o iFood operava com 24 instâncias diferentes de sistemas. Cada área tinha suas próprias ferramentas, criando silos de informação que dificultavam uma visão completa do cliente. Para uma empresa que atende 55 milhões de consumidores, 400 mil estabelecimentos e 350 mil entregadores, essa fragmentação representava um obstáculo real ao crescimento.

A escolha pelo Salesforce Service Cloud não foi casual. "É muito importante ter como parceiro uma empresa que compartilha da mesma visão de futuro", explica Anna Vidal. A plataforma oferecia a escalabilidade necessária para suportar o volume crescente de operações.

Parceria estratégica com a Everymind acelera projeto

A Everymind, empresa parceira especializada em Salesforce, foi fundamental para tornar essa migração possível. Mayra Tinoco, COO da Everymind, destacou que o envolvimento total das equipes foi essencial para o sucesso do projeto.

O trabalho intensivo resultou na redução dramática de 24 para apenas 3 instâncias de sistema. Esse processo de simplificação permitiu que informações de marketing, vendas e atendimento ficassem centralizadas em uma única plataforma.

Inteligência artificial transforma o atendimento

Hoje, entre 60% e 70% dos atendimentos do iFood são realizados por inteligência artificial. Para consumidores finais, esse percentual chega a 75%. A empresa não apenas automatizou processos, mas criou uma experiência mais personalizada e ágil.

Anna Vidal revela que a empresa já desenvolve mais de 20 agentes de IA, com quatro em fase avançada de implementação. O objetivo é ambicioso: chegar a mil agentes autônomos nos próximos seis meses.

Da empresa de tecnologia para empresa de IA

O iFood não quer mais ser visto apenas como uma empresa de tecnologia. "Hoje o iFood se posiciona como uma empresa de Inteligência Artificial", afirma Anna Vidal. Essa mudança reflete uma transformação concreta: a IA está presente em algoritmos logísticos, marketing, vendas e produtos.

A empresa já roda mais de 180 modelos proprietários de IA. O time de tecnologia representa 25% dos quase 8 mil funcionários, com previsão de chegar a 3 mil profissionais até o final de 2025.

Agentes autônomos em ação

Os agentes de IA do iFood vão além de simples chatbots. Eles executam tarefas complexas, compreendem linguagem natural, leem imagens e tomam decisões em tempo real. Um dos agentes atua como consultor para restaurantes, identificando oportunidades perdidas de venda e sugerindo melhorias.

O primeiro agente já em funcionamento fecha vendas do software Anota AI, que automatiza o atendimento de restaurantes. Em maio de 2025, foi lançado um agente focado no atendimento da vertical de benefícios, especificamente para o iFood Card.

Segurança e infraestrutura robusta

A segurança é prioridade absoluta. O iFood desenvolveu um sistema próprio de IA dentro do grupo Prosus, com dados trafegando de forma isolada da internet. "Isso garante a segurança da informação dentro do nosso ecossistema", explica Anna Vidal.

Essa abordagem permite que a empresa mantenha controle total sobre seus dados enquanto aproveita o poder da inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.

Resultados práticos da centralização

Os números mostram o impacto da transformação. O iFood processa atualmente 120 milhões de pedidos mensais e tem expectativa de alcançar 200 milhões em breve. A centralização permitiu maior agilidade na tomada de decisões e resposta mais rápida às necessidades do mercado.

Anna Vidal destaca que qualquer feedback dos stakeholders agora se transforma rapidamente em informação, insights e direcionamento estratégico. Essa capacidade de transformar dados em ação representa uma vantagem competitiva significativa.

Preparação para novos desafios do mercado

Com a entrada de concorrentes como a chinesa Meituan (aplicativo Keeta) no mercado brasileiro, o iFood intensificou sua estratégia de diferenciação através da tecnologia. A empresa já realizou aquisições estratégicas como Cyprus e 3S, ampliando o uso de IA também no mundo físico.

"A concorrência só prova o quanto o mercado brasileiro tem potencial. A gente está se preparando há meses", comenta Anna Vidal.

Lições para outras empresas

O projeto do iFood oferece insights valiosos para outras organizações. A centralização de operações de CX em 70 dias demonstra que transformações profundas são possíveis quando há:

• Planejamento estratégico claro
  
  

• Parceria com fornecedores especializados
  
  

• Envolvimento total das equipes
  
  

• Foco na experiência do cliente
  
  

• Visão de longo prazo sobre tecnologia
  
  
  

O futuro da experiência do cliente

O iFood planeja expandir ainda mais o uso de agentes autônomos. A visão é ter agentes conversando entre si e executando tarefas de forma completamente autônoma. Essa evolução representa um novo patamar na automação de processos de atendimento.

A empresa também está integrando IA em pontos físicos, incluindo totens em restaurantes e maquininhas de pagamento, criando um ecossistema completo de experiência omnichannel.

Considerações finais

A jornada do iFood mostra que a transformação digital bem-sucedida vai além da simples adoção de novas tecnologias. Requer visão estratégica, execução ágil e foco constante na experiência do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que conseguem centralizar operações e aproveitar o poder da inteligência artificial ganham vantagem decisiva. O caso do iFood demonstra que mudanças significativas podem acontecer em prazos aparentemente impossíveis, desde que haja comprometimento e estratégia adequada.